Smlouva po telefonu: kdy jste nic nepodepsali a kdy se dá odstoupit

Zazvoní telefon. Příjemný hlas nabízí „nový ceník“ elektřiny, nižší zálohy a slibuje, že se o nic nemusíte starat. Stačí potvrdit pár údajů a říct „ano“. O dva týdny později přijde dopis o změně dodavatele, o kterou jste nestáli. Stačilo jedno slovo v nepozorné chvíli. Dobrá zpráva: zákon vám dává víc prostoru, než si volající přeje, abyste věděli.

Co se děje: modelová situace

Představte si, že vám volá obchodník, představí se jménem firmy a nabídne výhodnější tarif. Během hovoru se zeptá na číslo odběrného místa, datum narození a adresu. Na konci řekne: „Takže souhlasíte, smlouva je uzavřená, vše vám pošleme e-mailem.“ Vy jste jen chtěli hovor ukončit.

Takové hovory byly dlouho běžným způsobem, jak lidi přetáhnout k jinému dodavateli nebo jim prodat službu. Proto se pravidla v posledních letech zpřísnila.

Co říká zákon

Když volá firma vám: bez vašeho písemného souhlasu nejste vázáni

Od 6. ledna 2023 platí novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 374/2022 Sb.). Podle § 1825 občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.) musí podnikatel, který vás telefonicky kontaktuje, na začátku hovoru sdělit obchodní účel hovoru a údaje o své totožnosti. Nabídku, kterou během hovoru učiní, vám musí bez zbytečného odkladu potvrdit v textové podobě (e-mailem, dopisem).

Podle výkladu Ministerstva průmyslu a obchodu a spotřebitelských organizací je smlouva uzavřena teprve tehdy, když nabídku přijmete: podpisem papírové verze nebo jiným, i neformálním elektronickým způsobem (e-mailem, SMS). Pokud nabídku nepřijmete, smlouvou nejste vázáni. Samotné „ano“ do telefonu tedy k uzavření smlouvy nestačí.

Co vám musí obchodník během hovoru říct

Česká obchodní inspekce shrnuje, že prodávající se má na začátku představit a říct, proč volá. Během hovoru vás pak má seznámit se základními vlastnostmi nabízeného zboží nebo služby, s cenou a náklady na dodání, s právem na odstoupení a s dobou, na kterou se smlouva uzavírá. Když se na něco z toho musíte doptávat a dostáváte vyhýbavé odpovědi, je to důvod hovor ukončit.

Když voláte vy: smlouva může vzniknout i ústně

Česká obchodní inspekce upozorňuje, že pokud si sami po telefonu objednáte zboží nebo službu, jde o platnou smlouvu i bez podpisu. Pravidlo o písemném potvrzení v § 1825 se týká situace, kdy vás kontaktuje podnikatel. I u vaší vlastní objednávky ale máte právo na odstoupení.

Odstoupení do 14 dnů bez udání důvodu

Smlouva uzavřená po telefonu je smlouvou uzavřenou distančním způsobem. Podle § 1829 občanského zákoníku od ní můžete odstoupit do 14 dnů, a to bez udání důvodu a bez sankce.

Jak počítat: podle ČOI je prvním dnem lhůty den následující po uzavření smlouvy (u zboží po převzetí). Když poslední den lhůty připadne na víkend nebo svátek, končí až následující pracovní den. Pokud vás podnikatel o právu na odstoupení vůbec nepoučil, lhůta se podle § 1829 prodlužuje o jeden rok.

Podomní prodej a prodejní akce: 30 dnů

Telefon není jediná cesta, kudy se k vám nechtěná smlouva dostane. Stejná novela z roku 2023 prodloužila lhůtu pro odstoupení bez udání důvodu ze 14 na 30 dnů u smluv uzavřených při nevyžádané návštěvě podnikatele u vás doma a u smluv uzavřených na organizované prodejní akci, například na předváděcí akci. Týká se to situací, kdy jste obchodníka sami nezvali a na nabídku jste se nemohli předem připravit.

Pokud tedy obchodník nejdřív zavolá, pak přijde „jen ukázat nabídku“ a vy na místě podepíšete, zjistěte, zda nejde o nevyžádanou návštěvu. Datum podpisu si zapište a lhůtu počítejte raději opatrně, ke kratšímu konci.

Energie: další možnost podle energetického zákona

Energetický regulační úřad uvádí, že u smlouvy o dodávce elektřiny nebo plynu uzavřené na dálku nebo mimo obchodní prostory můžete kromě odstoupení do 14 dnů (u nevyžádané návštěvy nebo organizované prodejní akce do 30 dnů) využít také výpověď do 15. dne po zahájení dodávky. Výpovědní lhůta pak podle ERÚ začíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po doručení výpovědi. V zákonných lhůtách vám za to dodavatel nesmí účtovat sankci. ERÚ má na svém webu vzory odstoupení i výpovědi.

Kdy odstoupit nejde

Právo odstoupit se nevztahuje na vše. ČOI u služeb uvádí například tyto výjimky:

• služba, která už byla s vaším výslovným souhlasem zcela poskytnuta,
• opravy a údržba, které jste si sami objednali,
• ubytování, doprava, stravování nebo volnočasové akce v určitém termínu,
• letenky a jízdenky,
• služby, jejichž cena závisí na výkyvech finančního trhu.

U energií, telekomunikací a běžného předplatného odstoupit lze.

Výjimka pro ubytování a dopravu v určitém termínu dává smysl: hotel ani dopravce nemohou pokoj nebo místo držet a pak ho na poslední chvíli uvolnit. Pro vás to ale znamená, že zájezd, letenku nebo pobyt objednaný po telefonu nezrušíte jen tak. Proto si podmínky storna přečtěte ještě před objednávkou a zvažte, jak se na změnu plánů připravit. Na co si dát u pojištění pozor, rozebírá článek Nejčastější chyby v cestovním pojištění.

Pozor také na zboží. ČOI mezi výjimkami uvádí například zboží upravené podle vašeho přání nebo rychle se kazící potraviny. Běžné zboží objednané po telefonu, třeba vysavač nebo kuchyňský robot, vrátit do 14 dnů od převzetí můžete.

Proč se to stává

• Tlak na rychlé rozhodnutí. „Nabídka platí jen dnes“ nenechá prostor si věc promyslet.
• Nejasné představení. Volající zní jako váš současný dodavatel nebo „distributor“, i když jde o jinou firmu.
• Sběr údajů. Číslo odběrného místa, datum narození nebo číslo účtu stačí k podání změny. Proto je nikomu nediktujte, dokud nevíte, s kým mluvíte.
• Nahrávaný hovor. Obchodník vede rozhovor tak, aby na nahrávce zaznělo „souhlasím“.
• Nenápadné potvrzení. Po hovoru přijde SMS „Pro dokončení odpovězte ANO“. Právě tahle odpověď může být přijetím nabídky. Na podobné zkratky spoléhají i podvodné SMS od dopravců.

Nejzranitelnější bývají senioři, kteří na telefon reagují ochotně a nechtějí být nezdvořilí. Jak je chránit před podobnými manipulacemi, popisujeme v článku Podvod na seniory.

Co mohlo následovat

• přechod k dodavateli s horšími podmínkami nebo smlouvou na dobu určitou,
• faktury za službu, kterou nechcete,
• spory o to, zda jste nabídku přijali, když jste bezmyšlenkovitě odpověděli na SMS nebo e-mail,
• upomínky a vymáhání, když faktury ignorujete místo toho, abyste se bránili. Jak rychle může malá částka narůst, ukazuje článek Zapomenutá pokuta a exekuce,
• zneužití údajů, které jste do telefonu nadiktovali. Pokud volající chce údaje z karty nebo přístup do bankovnictví, nejde o obchod, ale o podvod. Víc v článku Falešný bankéř po telefonu.

Co udělat hned

1. Nic nepotvrzujte

Když vám po telefonátu přijde e-mail nebo SMS s nabídkou, neodpovídejte „ano“, neklikejte na „potvrdit“ a nic nepodepisujte. Bez vašeho přijetí smlouva s firmou, která vám volala, nevznikla.

2. Pokud jste už něco potvrdili, odstupte písemně

Podle § 1830 občanského zákoníku můžete odstoupit jakýmkoli jednoznačným prohlášením. Kvůli důkazu ho ale pošlete tak, aby šlo doložit odeslání i obsah: doporučeným dopisem, datovou schránkou nebo e-mailem s uložením odeslané zprávy. Uveďte:

• své jméno, adresu a číslo smlouvy nebo odběrného místa,
• větu „Odstupuji od smlouvy uzavřené dne … podle § 1829 občanského zákoníku“,
• datum a podpis.

Vzor odstoupení

Vzorový formulář stanoví nařízení vlády č. 29/2023 Sb., které nahradilo starší nařízení z roku 2013. Nemusíte ho použít, ale můžete se jím řídit. Upravený text pro službu může vypadat takto:

Oznámení o odstoupení od smlouvy

• Adresát: název firmy, adresa, e-mail
• Oznamuji, že tímto odstupuji od smlouvy o poskytnutí těchto služeb: (název služby, číslo smlouvy nebo odběrného místa)
• Datum uzavření smlouvy: …
• Jméno a příjmení spotřebitele: …
• Adresa spotřebitele: …
• Podpis (jen u listinné podoby) a datum

3. Hlídejte peníze

Podle § 1832 musí podnikatel po odstoupení vrátit všechny přijaté peníze nejpozději do 14 dnů, podle ČOI stejným způsobem, jakým jste platili. Pokud jste výslovně souhlasili, aby služba začala už během lhůty, zaplatíte jen poměrnou část ceny za to, co bylo skutečně poskytnuto. Musel vás na to ale předem upozornit.

4. Když firma nereaguje

Nejdřív firmu písemně vyzvěte a schovejte si kopii. To se hodí i proto, že mimosoudní řešení sporu vyžaduje doklad, že jste se spor pokusili vyřešit přímo s podnikatelem.

• Energie: spor s dodavatelem elektřiny nebo plynu řeší Energetický regulační úřad.
• Telefonní a internetové služby: Český telekomunikační úřad.
• Finanční služby: finanční arbitr.
• Ostatní spotřebitelské spory: Česká obchodní inspekce. Návrh na mimosoudní řešení sporu může podat jen spotřebitel, a to nejpozději do jednoho roku od chvíle, kdy jste svůj nárok u podnikatele poprvé uplatnili. ČOI můžete poslat i podnět ke kontrole.

Jak to vypadá v praxi

Modelová situace: Paní Marii (smyšlená postava) zavolá obchodník s nabídkou pojištění domácnosti „za polovinu“. Paní Marie řekne, že si to rozmyslí. Večer jí přijde e-mail s nabídkou a SMS „Potvrďte odpovědí ANO“. Neodpoví. O týden později dorazí složenka.

Jak to vyřešit: smlouva nevznikla, protože nabídku nepřijala. Napíše firmě krátký dopis, že nabídku nepřijala a platit nebude, a pošle ho doporučeně. Pojištění si pak v klidu porovná sama. U domácnosti se vyplatí hlídat hlavně to, aby pojistná částka odpovídala skutečné hodnotě věcí, jak popisuje článek Podpojištění domácnosti.

Druhá modelová situace: Pan Karel sám zavolá operátorovi a objedná si vyšší tarif internetu. Druhý den zjistí, že jde o smlouvu na dva roky. Tady smlouva vznikla hovorem, protože volal on. Přesto může do 14 dnů od uzavření odstoupit bez udání důvodu.

Nejčastější chyby

• „Ano“ na SMS nebo kliknutí na odkaz v e-mailu, jen aby byl klid. Tím můžete nabídku přijmout.
• Diktování čísla odběrného místa nebo účtu neznámému volajícímu.
• Odstoupení jen telefonem. Zákon to nezakazuje, ale bez písemné stopy se špatně dokazuje.
• Čekání na poslední den lhůty. Pošta i datová schránka potřebují čas, pošlete odstoupení hned.
• Mlčení na faktury. Rozporujte je písemně.
• Zapomenutá výpověď do 15 dnů u energií. Hodí se, když už 14denní lhůta uplynula.

Jak tomu příště zabránit

• Zeptejte se, kdo volá. Název firmy, IČO, odkud má vaše číslo. Seriózní obchodník to řekne.
• Nediktujte údaje. Číslo odběrného místa, rodné číslo ani číslo účtu do telefonu nepatří.
• Nechte si poslat nabídku a porovnejte ji. Ceník si ověřte na webu firmy a u současného dodavatele. Když nakupujete online, pomůže vám i kontrolní seznam před platbou.
• Nevyžádané marketingové hovory hlaste. Od 1. července 2022 smějí firmy s nabídkou volat jen lidem, kteří v účastnickém seznamu uvedli, že si to přejí; výjimkou jsou vztahy se stávajícími zákazníky (novela zákona o elektronických komunikacích, zákon č. 374/2021 Sb.). Stížnost můžete podat Českému telekomunikačnímu úřadu nebo Úřadu pro ochranu osobních údajů.
• Pozor na zaškrtnutá políčka. Od roku 2023 jsou předem zaškrtnutá políčka, ze kterých by vám plynula povinnost platit, podle MPO zakázaná. Když takové v objednávce vidíte, zpozorněte.
• Domluvte se v rodině. Pokud rodiče nebo prarodiče ochotně zvedají neznámá čísla, dohodněte pravidlo: po telefonu nic neschvalovat, vše nejdřív probrat.

Podobnou opatrnost si zaslouží i jiné podpisy, které vypadají nevinně, například když vás někdo blízký požádá, abyste mu ručili za úvěr.